|
.
Voor het laatst bijgewerkt op;
25.02.2012 12:26
-
Information Technology
Infrastructure Library.
ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library
en is ontwikkeld als een referentiekader voor het inrichten van een ICT
organisatie.
-
hoofdgroepen:
-
Managers
-
Service Delivery
-
Service Support
-
Computer Operations
-
Software Support
-
Networks
-
Enviromental Strategy
-
Enviromental Management
-
Office Enviromment
-
hoofdonderdelen:
-
Processen
-
Strategisch
- Kwaliteitsbeheer - Quality Management for IT Services
- Organisatie IT Dienstverlening - IT Service Organization
- Planning en Rapportage - Planning and Control for IT Services
- Relatiebeheer afnemers - Customer Liaision
- Relatiebeheer Leveranciers - Managing Supplier Relationships
- Beleid en Ontwerp architectuur van de IT infrastructuur - IT
Infrastructure Architecture Design & Policies
- Software Lifecycle Ondersteuning - Software Lifestyle Support
-
Tactisch
- Dienstenniveau beheer
- Service Level Agreement
- Capaciteit beheer - Capacity Management
- Beschikbaarheid beheer - Availibility Management
- Calamiteiten beheersing - Contigency Planning
- Financieel beheer - Cost Management
- Uitbesteding beheer - Third Party Maintenance
- Onderhoud beheer - Facilities Management
- Beveiliging beheer - Security Management
Operationeel
- Configuratiebeheer
- Configuration Management
-
Helpdesk - Help Desk
- Probleembeheer - Problem Management
- Wijzigingsbeheer - Change Management
- Programmatuurbeheer - Software Control & Distrubution
- Software testbeheer - Testing Software for Operationel Use
- Installatiebeheer - Computer Installation & Acceptance
- Computerbeheer - Computer Operations Management
- Netwerkbeheer - Network Services Management
- Lokaalbeheer - Management of Local Processors & Terminals
- Omgevingsbeheer - Environmental Management
Configuratiebeheer - Configuration Management
Configuratiebeheer heeft tot doel het ondercontrole brengen van de
infrastructuur. Het verzorgen van de
informatievoorziening over de infrastructuur. Voor een optimale benutting dient dit doel in de gehele organisatie bekent te
zijn.
Een stabiele en betrouwbare IT-infrastructuur kan alleen bestaan door
geautoriseerde componenten en wijzigingen toe te laten.
Configuratie Item ( CI ) : is een component dat onderdeel is van, of direct
gerelateerd is aan, de infrastructuur
(b.v. hardware, software, telefoons, procedures, overeenkomsten).
Configuratie beheerdatabase (CDBD): Hierin zitten alle CI’s.
Alvorens deze te vullen zal er moeten worden gekeken naar :
-
Bereik
-
Detailleringniveau
-
Attributen
-
Relaties
Configuratiebeheer heeft de volgende activiteiten:
-
Identificatie
-
Beheer CBDB
-
Statusbewaking
-
Verificatie
-
Rapportage
Helpdesk - Help Desk
De Helpdesk is toegankelijk voor vragen, klachten en opmerkingen aangaande de IT-infrastratuur.
Continuïteit, door na een afwijking van het afgesproken dienste niveau, het
dienstenniveau zo spoedig mogelijk herstellen. Elke gebeurtenis afwijkend van de
normale standaardwerking van een
systeem wordt een Incident genoemd. Incidenten worden beheerd door proces Helpdesk.
Naast meldingen van gebruikers kunnen ook storingen voorkomen waarvan de
gevolgen niet direct zichtbaar zijn voor de gebruikers.
Incidenten kunnen
ontstaan in vijf domeinen:
-
Centrale faciliteiten
-
Netwerk en Datacommunicatie
-
Werkstations en Terminals
-
Gebruik en functionaliteit
-
Organisatie en Procedures
-
Activiteiten van Helpdesk
De Helpdesk heeft de volgende activiteiten:
Kan de Helpdesk het incident niet zelf binnen een
bepaalde periode oplossen dan kan er extra personeel en middelen ingezet
worden. Als dit aan de orde is dan spreekt men over Escalatie.
Bij Functionele Escalatie
doet men een Horizontaal beroep en bij Hiërarchische Escalatie een Verticaal beroep op de organisatie voor
het oplossen
van het probleem. Afsluiting van een incident kan pas plaatsvinden op het moment dat
een voor de gebruiker bevredigende oplossing is gevonden en doorgevoerd.
-
Probleembeheer - Problem Management
Het achterhalen en wegnemen van fouten in de infrastructuur is het belangrijkste
doel van probleembeheer. Probleembeheer zorgt dus voor het wegnemen van structurele fouten.
Als Probleembeheer een verandering wenselijk acht in de
IT-infrastructuur om zo Incidenten te voorkomen dan dient men een
wijzigingsvoorstel in bij Wijzigingsbeheer.
Activiteiten van Probleembeheer:
--------------------------------------------------------------------------------
Wijzigingsbeheer (Change Management):
Doel:
Zekerstellen dat gestandariseerde methoden en technieken gebruikt worden voor
een efficiënte en
directe afhandeling van alle wijzigingen, zodat aan wijziging gerelateerde
problemen voorkomen worden.
Wijzigingen komen niet alleen voor in programmatuur en apparatuur, maar ook in
documentatie,
overeenkomsten en procedures.
Om de IT-dienstverlening zo goed mogelijk te laten verlopen, is het van groot
belang dat wijzigingen
zonder fouten en verkeerde beslissingen worden doorgevoerd.
Defenitie Wijziging:
Een handeling die leidt tot een nieuwe status van een of meerdere CI’s uit de
IT-infrastructuur.
Wijzigingen met als gevolg een statuswijziging van een of meerdere
configuratie-items moeten
wel onder controle worden uitgevoerd.
Wijzigingstraject:
Formuleren van het wijzigingsvoorstel.
Beoordelen en plannen.
Bouwen.
Testen.
Implementatie.
Evaluatie.
Afsluiten.
Activiteiten Wijzigingsbeheer:
Acceptatie.
Classificatie.
Beoordeling & Planning.
Coordinatie.
Rapportage.
Classificatie bestaat uit een prioriteit en categorie.
De beoordelings- en Planningcommisie samenstelling is afhankelijk van de
categorie wijzigingen
die besproken worden.
Coordinatie: Na formele autorisatie van het wijzingsvoorstel kan begonnen worden
met de realisatie,
test en implementatie van de wijziging.
Evaluatie van de wijziging vindt plaats op de aspecten:
omvang, inspanning, planning, resultaat en kwaliteit.
Na de evaluatie wordt de wijziging afgesloten.
--------------------------------------------------------------------------------
Programmatuurbeheer (Software Control & Distribution):
Doel:
Het zekerstellen van alle programmatuur-items en de garantie dat alleen geteste
en juiste versies
van geautoriseerde programmatuur beschikbaar worden gesteld voor de exploitatie.
In tegestelling tot configuratiebeheer wordt niet vermeld waar de originele
programmatuur aanwezig is,
maar wordt de originele programmatuur opgeslagen in een bibliotheek.
Definitie Programmatuur-Item:
Een logisch geheel van systeem- of toepassingsprogrammatuur, indien mogelijk in
de vorm van broncode,
plus daarbij behorende documentatie.
Het is van belang dat alle programmatuur onderwerp van Programmatuurbeheer
gemaakt worden.
Onder een programmatuur-uitgave wordt verstaan het geheel van nieuwe, gewijzigde
of
bestaande programmatuur-items dat op een moment beschikbaar wordt gemaakt voor
explotatie.
Delta-uitgave :
Alleen de werkelijk gewijzigde programmatuur-items worden vervangen
Volledige uitgave:
Alle programmatuur-items worden op uitgavenniveau vervangen. Programmatuur-items
die niet gewijzigd zijn, maar wel deel uitmaken van de uitgave, worden ook
betrokken
in de wijziging.
Gebundelde uitgave:
Meerdere wijzigingen worden gegroepeerd. Er zijn vier programmatuur omgevingen:
Ontwikkelomgeving.
Testomgeving.
Explotatie-omgeving.
Archief.
Kopieën van een programmatuur-items mogen tegelijkertijd slechts in één van de
hierboven genoemde
omgevingen aanwezig zijn.
Versiebeheer:
Het eerste nieveau wordt gebruikt voor significante functionele wijzigingen, het
tweede niveau voor wijzigingen
als gevolg van onderhoud en verbetering van kleine fouten.
Activiteiten Programmatuurbeheer:
Beheer programmatuurbeheer.
Distributie & implementatie van programmatuur.
Rapportage.
Beheer programmatuurbibliotheek: Er op toezien dat kopieën van de juiste versie
ter beschikking
worden gesteld. Een kopie mag slechts in één omgeving tegelijkertijd aanwezig
zijn.
Een Programmartuurbibliotheek kan bijvoorbeeld bestaan uit een kluis met daarin
een disk
waarop zich de originele broncode van de software bevindt. In de CBDB wordt
aangegeven
in welke kluis de broncode is opgeborgen en in welke omgeving een kopie is
geplaatst.
--------------------------------------------------------------------------------
Dienstenniveaubeheer (Service Level Management):
Doel:
Het, in een goed samenwerkingverband tussen aanbieder en afnemer, zorgdragen
voor het
overeenkomen en bewaken van een optimaal niveau van IT-dienstverlening.
Niet aan elke wens kan of mag invulling worden gegeven. Het proces
Dienstenniveaubeheer is ingericht
om de behoefte van de afnemer af te stemmen op de mogelijkheden die de
IT-organisatie kan bieden.
Afnemer en IT-oraganisatie sluiten in overleg overeenkomsten af, zodat ieder
weet waarmen aan toe is.
De IT-organisatie dient van te voren te bepalen welke diensten ze kunnen
leveren, dit wordt weergegeven
in een dienstencatalogus.
Waarom Dienstniveaubeheer ?
De IT-organisatie dient van te voren te bepalen welke diensten ze kunnen
leveren,
dit wordt weergegeven in een dienstencatalogus.
Effecten voor bedrijfsvoering.
Beheer van diensten.
Bewaking van budget.
Afstemmingen verwachtingen.
Vanuit de afnemer gezien is de IT-organisatie een van de leveranciers van
produkten en diensten.
Activiteiten van Dienstenniveaubeheer:
Indentificeren.
Definieren.
Onderhandelen.
Afspraken vastleggen.
Bewaken.
Evalueren.
Dienstencatalogus (Service Catalogue):
Relevante karakteristieken van de diensten.
Relevante informatie over het gebruik.
Onderdeel van de Catalogus zijn de Dienstenniveauspecificaties (Service Level
Requirements).
Er kunnen een drietal contracten worden onderscheiden:
Dienstenniveau-overeenkomst (Service Level Agreement).
Dienstenleverancier-overeenkomst (Service Provision Agreement).
Onderliggende contracten (Underpinning Contracts).
De laatste 2 zijn nodig om de eerste te kunnen afsluiten.
In een dienstenniveau-overeenkomst worden alleen onderwerpen beschreven die
gemeten,
beïnvloed en gecontroleerd kunnen worden. Het heeft geen zin om zaken in de
overeenkomst
vast te leggen waarop de afnemer noch de leverancier enig invloed op kan
uitoefenen.
--------------------------------------------------------------------------------
Beschikbaarheidsbeheer (Availability Management):
Beschikbaarheid is een van de belangrijkste kwaliteitsaspecten van een IT-dienst.
IT diensten moeten daarom in het bezit zijn van een hoge betrouwbaarheid en
het vermogen om snel te kunnen herstellen.
Doel:
Het waarborgen van de met de opdrachtgever overeengekomen beschikbaarheid van
IT-diensten door de juiste inzet van middelen, methoden en technieken.
Waarom Beschikbaarheidsbeheer ?
Afhankelijkheid bedrijfsprocessen van IT-diensten.
Betrouwbaarheid noodzakelijk.
Effectievere aanwending van beschikbare middelen.
Hoe minder storingen voorkomen, hoe lager de kosten zijn en dat is beter voor de
organisatie.
Termen:
Beschikbaarheid (Availability).
Betrouwbaarheid (Reliability).
Onderhoudbaarheid (Maintainabilty).
Contractuele onderhoudsverplichtingen (Serviceability).
Veerkracht (Resilience).
Drie soorten onderhoud:
Correctief
Preventief
Inspectief
Algehele beschikbaarheid wordt bereikt door:
Hardware (Centraal en decentraal).
Netwerken.
Software.
Omgeving (stroomvoorziening, temperatuur- en vochtigheidsregeling).
De overeengekomen tijd is de hoeveelheid tijd die een IT-Dienst maximaal
beschikbaar zou kunnen zijn
binnen een vooraf bepaalde meetperiode.
Om een systeem zo lang mogelijk beschikbaar te houden zijn er twee benadering:
De periode tussen twee incidenten zo lang mogelijk maken.
Zo snel mogelijk te komen tot herstel van een eventueel optredend incident.
Begrippen :
Gemiddelde Storingstijd
(Mean Time To Repair- MTTR)
Gemiddeld Storingvrij Interval
(Mean Time Between Failures MTBF, Uptime)
Gemiddelde Tijd Tussen Incidenten
(Mean Time Between System Incidents- MTBSI)
Indien een extern bedrijf het incident moet oplossen start het incident op het
moment
dat het daar gemeld wordt.
Activiteiten beschikbaarheid:
Realiseren beschikbaarheidseisen.
Opstellen beschikbaarheidsplan.
Bewaken beschikbaarheid.
Bewaken onderhoudsverplichtingen.
Rapportage beschikbaarheidniveau.
--------------------------------------------------------------------------------
Capaciteitsbeheer (Capacity Management):
Doel:
Het zorgdragen voor een optimale inzet van IT-middelen ten behoeve van de
met de opdrachtgever overeengekomen prestaties
Dit wordt bepaald aan de hand van de volgende informatie:
Verwachting van het gebruik.
Optimaal gebruik van de beschikbare middelen.
Plannen maken.
Waarom Capaciteitsbeheer ?
Ondersteuning van de dienstverlening.
Kostenbesparend.
Ondersteuning bij wijzigingen.
Tijd voor Planning.
Optimaal gebruik van middelen.
Optimaal gebruik van IT-middelen.
Nieuwe technologieen.
Binnen Capaciteitsbeheer wordt gebruik gemaakt van de CapaciteitsBeheerDataBase
(CBDB).
Deze database vormt een belangrijk hulpmiddel bij de uitvoering van het proces
Capaciteitsbeheer.
De database is opgebouwd uit technische, bedrijfseconomische en organisatorische
gegevens.
De gegevens worden gebruikt om voorspellingen en planningen te maken .
Delen van de inhoud van de database komen over een met die van bijvoorbeeld de
configuratiebeheerdatabase.
Activiteiten Capaciteitsbeheer:
Prestatiebeheer (Performance Management).
Werklastbeheer (Workload Management).
Applicatiedimensionering.
Systeemelementenbeheer.
Vraagbeheer (Demand Management).
Modellering .
Capaciteitsplanning (Capacity Planning).
Inhoud Capaciteitsplan:
Introductie en commentaar.
Voorspellingen.
Korte omschrijving diensten.
Capaciteit.
Kosten.
Calamiteitenplan.
--------------------------------------------------------------------------------
Calamiteitenbeheersing (Incident Control):
Deze beschrijft alle activiteiten die uitgevoerd moeten worden om de
IT-dienstverlening te herstellen
na gedeeltelijke of gehele uitval ten gevolge van een calamiteit. Verder
verschaft het richtlijnen over
het in werking treden van een calamiteitenplan en uitvoering van vastgestelde
instructies.
Doel:
Het zorgdragen voor het zo spoedig mogelijk herstellen van de IT-dienstverlening
na een calamiteit.
Calamiteit (Disaster):
Een ongeplande situatie waarbij verwacht wordt dat de duur van het niet
beschikbaar zijn van
één of meer IT-diensten afgesproken drempelwaarden zal overschrijden.
Waarom Calamiteitenplanning ?
Bescherming van het bedrijsproces.
Snelheid in herstel en dienst.
Overleven en constructie.
Winst of verlies.
Gezichtsverlies naar de klant toe.
Oorzaken kunnen diversen zijn maar wat opvalt is dat de meeste onstaan door
storingen: 46%
en bij diefstal 25%.
Activiteiten Calamiteitenplanning:
Risico-analyse.
Risicobeheer.
Beheer calamiteitenplan.
Testen calamiteitenplan.
Rapportage en communicatie.
Wijzigingen in het calamiteitenplan worden gecoördineerd door wijzigingsbeheer.
Het calamiteitenplan kan immers als een CI worden beschouwd.
Risico-Analyse en -Beheer :
Bezittingen
Bedreigingen
Kwetsbaarheden
Risico
Analyse
Risico's
Risico
Beheer
Tegenmaatregelen
Onderdelen Calamiteitenplan :
Administratie.
IT-Infrastructuur.
Personeel.
Beveiliging.
Uitwijklokatie (Fall-Back).
Terug naar de oude situatie.
--------------------------------------------------------------------------------
Financieëlbeheer (Cost Management):
Doel:
Inzichtelijk maken, bewaken en eventueel doorberekenen van de kosten van
IT-diensten aan de klanten.
Waarom Kostenbeheer ?
Kosten/baten -bewustzijn.
Ondersteuning besluitvorming.
Terugverdienen kosten.
Kostenbewaking.
Planning.
Efficiëncy.
Beïnvloeden gebruik.
Kostenbeheersing richt zicht zich primair op de IT-oraganisatie met als doel
gedetaïlleerde informatie
te leveren over de kosten die gemaakt worden binnen de IT-Organisatie.
Doorbelasting (Charging) :
Doorbelasting richt zich op de klanten van de IT-organisatie met als doel het
verhalen van de kosten
van de IT-organisatie op de klanten of het bevorderen van het besef bij klanten
van de kosten
die gemoeid zijn met het leveren van de IT-diensten.
Kostenbeheersing (Costing) :
Begroten.
Berekenen kostprijs.
Bewaken kosten.
Deze is opgebouwd uit directe en indirecte kosten.
Via een verdeelsleutel worden de kosten toebedeeld.
Kostenplaatsenmethode (Acitvity Based Costing) :
Onderzoekt uit welke activiteiten de kosten onstaan, deze activiteiten worden
kosten veroorzakers genoemd.
Doorbelasting :
Doorbelastingsbeleid vaststellen.
Tarieven vaststellen.
Doorbelastingsystematiek.
Factureebare eenheden definiëren.
Doorbelasting en facturering uitvoeren.
Opbrengsten bewaken.
--------------------------------------------------------------------------------
Dienstverlening :
Defenitie:
Het dienstverleningsproces is een combinatie van produktie en consuptie, waarin
aanbieder en afnemer
gelijktijdig deelnemen.
Diensten onderscheiden zich van produkten door:
Onscheidbaarheid:
De klant participeert in het proces, er is dus directe interactie tussen klant
en dienstverlener.
Ontastbaarheid:
Er is geen sprake van voorraad, eigendomsoverdracht, hergebruik of octrooi.
We vragen ons het volgende af :
Wie zijn onze klanten.
Wat heeft de klant nodig.
Klanten hebben een bepaalde verwachting, als het resultaat voldoet aan de
verwachting dan zal de klant
positief over de dienstverlening zijn.
De tevredenheid is dus afhankelijk van de geleverde prestatie of deze voldoet
aan de verwachting.
Dienstverlening op maat:
4 Niveaus :
Generiek, wat er gevraagd is komt.
Verwacht, gevraagd plus iets extra’s.
Bijzonder, meer dan gevraagd.
Overtreffend, verrassend veel meer.
--------------------------------------------------------------------------------
Kwaliteitszorg en Kwaliteitsborging (Quality Control - QC & Quality Assurance -
QA) :
Kwaliteitsborging ontlast de organisatie niet van de verantwoordelijkheid tot
kwaliteitszorg.
--------------------------------------------------------------------------------
Procesbeheersing :
Doordat we meer inzicht krijgen in de deelprocessen is het mogelijk om deze
efficienter in te richten
en effectiever op elkaar te laten aansluiten.
Het effectiever maken van deze interactie zal in veel gevallen weer leiden tot
verhoging van de efficientie
in de totale organisatie.
--------------------------------------------------------------------------------
Procedures:
Op schrift gezette afspraken tussen afdelingen die betrekking hebben op het
uitvoeren van
routine-activiteiten met de daarbij behorende beslissings- en registratie
momenten.
Vanuit de procedures is er een aansluiting op de functie beschrijvingen.
--------------------------------------------------------------------------------
Managementinformatie :
Om processen beheersbaar te maken dient de juiste informatie aan het management
opgeleverd te worden.
Deze informatie dient zowel om de deelprocessen efficiënt en effectief in te
richten, als het om de
betreffende deelporocessen horizontaal op elkaar af te stemmen.
--------------------------------------------------------------------------------
Evaluatie en Audit :
Er zijn twee manieren om de effectiviteit en efficiency van het dienstverlenend
proces bevestigd te krijgen.
Deze zijn de review en de audit.
De review wordt door betrokkenen zelf gedaan.
Hierbij worden de processen getoetst aan intern geformuleerde normen.
Een audit wordt door een onafhankelijke instantie gedaan.
Standaards:
ISO-9003
Deze normen zijn toepassing op het realiseren van voorgeschreven eisen met
betrekking tot de eindkeuring en beproeving.
ISO-9002
Normen waarmee tekortkomingen gedurende het vervaardigen en installeren van een
produkt voorkomen worden.
ISO-9001
Hierin zijn de eisen vastgelegd om fouten in alle stadia, van ontwerp tot en de
nazorg, te voorkomen.
|
2002 -
2012 by LinkeLink.nl, Gebruikers van deze site verklaren
zich akkoord met onze